消費糾紛先「第一次申訴」：可以直接找業者、消費者保護團體，或撥 1950 轉到所在地縣市消費者服務中心，也可以用行政院消費者保護會的線上申訴系統；業者應在申訴日起 15 日內妥適處理。沒處理好，再向縣市政府消費者保護官「第二次申訴」，仍不行就向縣市消費爭議調解委員會申請調解。調解除了勘驗費、鑑定費外不收費，調解成立並經法院核定後，和民事確定判決有同一效力。依據是消費者保護法第 43 條、第 44 條與「消費爭議調解辦法」。
提醒：申訴是行政機關協助協調，不是判決，業者不一定接受；消保處說明，消費者提起消費訴訟不以先申訴、調解為必要，申訴調解進行中也可以起訴。1950 不是免付費電話，比照市話或手機費率計費。以行政院消費者保護處與各縣市政府最新公告為準。
三階段流程與處理期限
| 階段 | 向誰提出 | 期限 | 依據 |
|---|
| 第一次申訴 | 企業經營者、消費者保護團體，或直轄市、縣（市）政府消費者服務中心（含分中心） | 業者應於申訴之日起 15 日內妥適處理 | 消費者保護法第 43 條第 1、2 項 |
| 視為未獲妥適處理 | — | 申訴人在以下期間沒接到處理情形通知：業者接獲申訴逾 15 日、消保團體逾 30 日、縣市政府逾 30 日 | 消費爭議申訴案件處理要點第 11 點 |
| 第二次申訴 | 直轄市、縣（市）政府消費者保護官 | — | 消費者保護法第 43 條第 3 項 |
| 申請調解 | 直轄市、縣（市）消費爭議調解委員會 | 受理後決定調解期日，自受理之日起不得逾 30 日；一方申請延期可延長 10 日內 | 消費者保護法第 44 條；消費爭議調解辦法第 2、7 條 |
| 消費訴訟 | 法院，得由消費關係發生地法院管轄 | 可直接提起，不以申訴調解為前提 | 消費者保護法第 47 條；消保處「消費爭議處理程序」 |
關於「時效」：消保法對「多久內要申訴」沒有另訂期限；但你對業者的請求權本身，仍受民法等法律的時效限制，申訴、調解期間是否影響時效要看個案。金額大或快到期的案件，建議同時諮詢律師或法律扶助基金會（本文建議）。
1950 專線與雙北消費者服務中心
消保處說明，上班時間（不含午休）用按鍵式電話或手機撥 1、9、5、0 四碼，會直接轉接到所在地縣市政府消費者服務中心。計費比照一般市內電話或行動電話，用預付卡撥打依各家預付卡費率；這類特碼專線的通話費不能用月租費抵扣，也不適用贈送的市話分鐘數。
| 縣市 | 消費者服務中心電話 | 地址 |
|---|
| 臺北市 | 02-2720-8889 分機 7812 | 臺北市信義區市府路 1 號 1 樓東區 |
| 新北市 | 02-2968-3092 | 新北市板橋區中山路 1 段 161 號 1 樓聯合服務中心 |
| 行政院消費者保護會消費者中心 | 02-3356-7706、3356-7707、3356-7708 | 臺北市忠孝東路 1 段 1 號 |
電話與地址取自消保處「地方政府」諮詢窗口頁與線上申訴系統頁尾。第一次、第二次申訴可以選擇向消費者住所地、企業經營者所在地或消費關係發生地的縣市政府提出；被選定的縣市政府應受理，非經申訴人同意不得移送其他機關（處理要點第 3 點）。消保處也列出民間的消費者文教基金會、台灣消費者保護協會可以受理申訴。
線上申訴怎麼填
- 進入行政院消費者保護會「線上申訴系統」，先閱讀並同意申訴說明。
- 用電子郵件或手機驗證身分。收不到驗證碼，系統說明可能是已驗證過、資料填錯，或被當成廣告信、廣告簡訊攔截。
- 填申訴人、業者名稱與聯絡方式、申訴事由與請求內容。處理要點第 2 點規定申訴應以書面載明這些事項；有代理人要附委任書；未滿 18 歲要由法定代理人代為申訴。
- 上傳附件：只收 PDF，最多 10 個檔、總大小上限 40,960KB。照片、對話截圖先轉成 PDF。
- 選擇受理機關後送出，用案號、密碼查進度。
- 業者沒妥善處理：回到「線上申訴」輸入第一次申訴的資料，系統會帶出原案，按「二申」提出第二次申訴，或按「調解」申請調解，可以補充內容但不能改前次內容。
不方便線上填的人，可以下載「消費爭議申訴資料表」，列印填妥後傳真或郵寄到各地受理窗口；附件若被資安設備阻擋無法送出，系統說明請改用紙本向地方政府消費者服務中心申訴。以下是本文建議：先整理時間軸（下單、付款、出問題、聯絡業者的日期），附上訂單、發票、契約、對話紀錄與照片，請求內容寫具體（例如退款金額、維修、換貨）。網購退貨爭議可先對照網購七天鑑賞期的規定；居家修繕糾紛可參考水電修繕被坑怎麼辦。
調解：期日、解決方案與效力
| 項目 | 規定 | 依據 |
|---|
| 申請方式 | 書面申請，並按相對人人數提出繕本；要寫明爭議及申訴未獲妥適處理的情形 | 消費爭議調解辦法第 3 條 |
| 向哪個縣市申請 | 雙方都在同一縣市就向該縣市；不同縣市可選消費者住所地、業者所在地、消費關係發生地，或雙方合意的調解委員會 | 調解辦法第 6 條 |
| 費用 | 除勘驗費及鑑定費由當事人核實支付外，不得收取任何費用 | 調解辦法第 24 條 |
| 不到場 | 無正當理由不到場視為調解不成立（小額消費爭議另有規定） | 調解辦法第 19 條 |
| 解決方案 | 雙方已很接近但無法合意，調解委員可提出方案；送達後 10 日內可提出異議，未異議視為依方案成立 | 消費者保護法第 45-2、45-3 條 |
| 小額消費爭議 | 一方無正當理由不到場，調解委員可依到場一方請求或依職權提出方案；異議後再定期日仍不到場，視為依方案成立。小額的額度由行政院定之 | 消費者保護法第 45-4、45-5 條 |
| 成立後 | 作成調解書，10 日內送管轄法院審核；經法院核定後，與民事確定判決有同一效力，就同一事件不得再起訴 | 調解辦法第 28、30 條 |
| 不成立 | 可申請調解不成立證明書，申請後 7 日內發給 | 調解辦法第 27 條 |
消保處線上申訴系統說明，申訴階段雙方達成的協議，性質上是民法的和解契約；經調解委員會調解成立並經法院核定的調解書，對方不履行時可以直接向法院聲請強制執行。
哪些情況不會受理
- 非屬消費爭議：消保法的消費者是「以消費為目的」交易的人。為營業或投資目的購買（例如營業用影印機、投資連動債）產生的爭執，不適用消保法。
- 申請調解前沒有先依第 43 條申訴（調解辦法第 5 條第 3 款）。
- 曾經調解或仲裁成立、曾經調解委員會調解不成立（相對人同意重新調解的例外，以一次為限）、已經第一審法院言詞辯論終結、已經法院判決確定。
- 同一事件在調解程序中重複申請，或沒有相對人（以上為調解辦法第 5 條）。
需要用正式書面催告業者時，可以搭配存證信函留下寄送紀錄。
常見問題
1950 是免付費電話嗎？
不是。消保處說明 1950 比照一般市話或手機計費，而且不能用月租費抵扣、不適用贈送的市話分鐘數。服務時間是上班時間，不含午休。
業者 15 天都沒回應怎麼辦？
依消費爭議申訴案件處理要點第 11 點，業者接獲申訴逾 15 日你沒接到處理情形通知，就視為未獲妥適處理，可以向縣市政府消費者保護官提出第二次申訴，線上系統用「二申」按鈕。
第一次申訴一定要先找業者嗎？
不一定。消保法第 43 條第 1 項讓你選擇向企業經營者、消費者保護團體或縣市消費者服務中心申訴，三者擇一即可。
消費爭議調解要錢嗎？
依消費爭議調解辦法第 24 條，除勘驗費、鑑定費要核實支付外，不得收取任何費用。
可以不申訴直接告業者嗎？
可以。消保處說明，提起消費訴訟不以進行申訴及調解程序為必要，申訴、調解進行中也可以起訴。
最後更新：2026-11-01
本文由 SOSfix 編輯整理公開資料，僅供一般參考；個案請洽 1950 全國消費者服務專線、臺北市或新北市政府消費者服務中心、行政院消費者保護處。
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